EDISIKINI.COM — Perkembangan teknologi saat ini sangat membantu setiap orang untuk melakukan transaksi melalui gadget, salah satunya belanja online melalui e-commerce. E-commerce (Electronic Commerce) adalah kegiatan jual beli atau transaksi yang dilakukan menggunakan media elektronik (internet). Hanya dalam hitungan menit, konsumen dapat memilih barang, membayar, dan menunggu pesanan diantar ke rumah. Kepraktisan, kecepatan, dan kemudahan ini sesuai dengan gaya hidup masyarakat modern.
Namun, kemudahan berbelanja online tersebut tidak selalu berbanding lurus dengan kepuasan konsumen. Alih-alih gembira, konsumen justru mengalami kekecewaan karena produk yang diterima tidak sesuai dengan pesanan. Fenomena barang yang datang tak sesuai dengan pesanan menjadi keluhan paling banyak dalam belanja online. Warna berbeda, ukuran meleset, atau kualitas tidak sesuai deskripsi sering membuat konsumen kecewa.
Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (UUPK), Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2024 tentang Perubahan Kedua atas Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik (UU ITE), Kitab Undang-Undang Hukum Perdata (KUHPer), serta Peraturan Pemerintah Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik (PP PMSE) telah mengatur secara tegas hak-hak konsumen dan kewajiban pelaku usaha dalam setiap transaksi. Peraturan hukum tersebut juga memberikan jalur penyelesaian yang jelas ketika konsumen merasa kecewa dan dirugikan. Kekecewaan ini bukan sekadar keluhan biasa, tetapi telah menjadi masalah umum yang tercatat dalam data resmi pemerintah.
Kementerian Perdagangan (Kemendag) melalui Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga (Ditjen PKTN) 2024 mencatat sebanyak 3.575 dari 4.114 laporan konsumen terkait transaksi Perdagangan Melalui Sistem Elektronik (PMSE). Angka ini menunjukkan kesenjangan yang signifikan antara harapan dan realitas dalam belanja online. Artikel ini akan mengkaji bagaimana hukum melindungi konsumen di era digital dan langkah apa yang dapat dilakukan konsumen saat barang yang datang tidak sesuai dengan pesanan.
Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (UUPK) menjadi landasan hukum utama yang mengatur hak dan kewajiban dalam hubungan konsumen dengan pelaku usaha, termasuk dalam transaksi digital.
Pasal 4 UUPK menjamin hak konsumen untuk memperoleh barang sesuai dengan nilai tukar, kondisi, serta jaminan yang dijanjikan. Ketentuan ini juga mencakup hak konsumen atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai produk yang ditawarkan. Dalam belanja online, ketentuan ini sangat relevan mengingat konsumen tidak dapat memeriksa fisik barang secara langsung sebelum melakukan pembelian.
Pasal 7 UUPK mengatur kewajiban pelaku usaha untuk memberikan informasi yang benar dan jujur mengenai kondisi barang serta penjelasan terkait penggunaan, perawatan, atau perbaikan. Kewajiban ini mencakup penyajian deskripsi produk, foto, dan ulasan yang akurat agar konsumen tidak merasa tertipu. Sementara itu, Pasal 8 UUPK secara tegas melarang pelaku usaha memperdagangkan barang yang tidak sesuai dengan label, keterangan, iklan, atau promosi yang seringkali menjadi sumber keluhan utama konsumen.
Menurut hukum perdata, ketidaksesuaian produk dengan pesanan konsumen termasuk dalam kategori wanprestasi atau ingkar janji. Pasal 1234 KUHPer menyatakan bahwa prestasi dapat berupa memberikan sesuatu, melakukan sesuatu, atau tidak melakukan sesuatu. Apabila penjual tidak memberikan barang sesuai spesifikasi yang telah dijanjikan, maka hal tersebut merupakan bentuk wanprestasi yang menimbulkan kewajiban bagi penjual untuk memberikan ganti rugi.
Perlindungan hukum diperkuat oleh Pasal 5 ayat (1) UU ITE yang menyatakan bahwa informasi elektronik, dokumen elektronik, dan hasil cetaknya merupakan alat bukti hukum yang sah. Hal ini sangat penting bagi konsumen dalam membuktikan transaksi dan komunikasi digital ketika barang yang diterima tidak sesuai dengan pesanan.
PP PMSE memberikan kejelasan mengenai kewajiban penyelenggara sistem elektronik (platform e-commerce). Pasal 65 PP PMSE mengatur bahwa platform e-commerce wajib menyediakan mekanisme penyelesaian sengketa yang mudah diakses, murah, cepat, dan efektif. Selanjutnya, platform e-commerce juga memiliki kewajiban untuk memfasilitasi komunikasi antara konsumen dan pelaku usaha dalam hal terjadi sengketa.
Pertama, Pasal 4 angka (8) UUPK menyatakan bahwa konsumen dapat menuntut pelaku usaha untuk melakukan retur (pengembalian barang yang tidak sesuai pesanan untuk diganti barang sesuai pesanan) apabila barang yang diterima tidak sesuai dengan sebagaimana mestinya. Kedua, apabila konsumen masih merasa tidak puas dan menginginkan tindakan tegas, maka konsumen juga dapat melakukan pengaduan terkait penyelesaian barang tidak sesuai pesanan kepada Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK). Berdasarkan Pasal 49 UUPK, lembaga BPSK dibentuk oleh pemerintah untuk penyelesaian sengketa konsumen di luar pengadilan. Ketiga, apabila penyelesaian di BPSK tidak memuaskan, konsumen bisa menempuh jalur litigasi. Pasal 45 UUPK menegaskan bahwa setiap konsumen yang dirugikan berhak menggugat pelaku usaha melalui pengadilan negeri. Dengan demikian, konsumen tidak perlu hanya mengeluh di media sosial ketika merasa dirugikan karena undang-undang telah memberikan payung hukum yang jelas.
Meskipun UUPK dan UU ITE telah memberikan perlindungan hukum yang kuat, masih banyak tindak kejahatan yang dilakukan pelaku usaha terhadap konsumen. Perlindungan hukum ketika menjadi korban wanprestasi dalam transaksi elektronik. Oleh karena itu, konsumen perlu memahami hak-haknya, sementara pelaku usaha harus menjalankan kewajiban dengan benar. Dengan pemahaman yang baik tentang hak konsumen dan mekanisme perlindungan yang tersedia, konsumen tidak perlu hanya mengeluh di media sosial ketika merasa dirugikan. Undang-undang memberikan perlindungan hukum bagi konsumen, baik melalui penyelesaian langsung dengan penjual, melalui BPSK, maupun melalui pengadilan. Dengan pemahaman hukum yang memadai, konsumen dapat bertransaksi lebih aman dan terlindungi di era digital ini.
DAFTAR PUSTAKA
- Kitab Undang-Undang Hukum Perdata (KUHPer)
- Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen (UUPK)
- Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2016 tentang Perubahan atas Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik (UU ITE)
- Peraturan Pemerintah Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik
- Andhika Mediantara Primayoga dkk. (2019). “Perlindungan Hukum Terhadap Konsumen Yang Menerima Barang Tidak Sesuai Pesanan Dalam Transaksi Jual Beli Online” DIPONEGORO LAW JOURNAL Volume 8, Nomor 3, Tahun 2019. Diakses dari https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/dlr/article/view/24558/23375
- Direktorat Jenderal Kekayaan Negara, Kementerian Keuangan. (n.d.). Memanfaatkan E-commerce Dengan Benar. Diakses dari https://www.djkn.kemenkeu.go.id/artikel/baca/15814/Memanfaatkan-E-commerce-Dengan-Benar.html
- Kementerian Perdagangan Republik Indonesia. (2025, Januari 9). Kemendag catat 4.114 layanan konsumen sepanjang 2024. Diakses dari https://www.kemendag.go.id/berita/pojok-media/kemendag-catat-4114-layanan-konsumen-sepanjang-2024
Penulis: Aurel Angel Olivia, Birgita Elisa Manurung, Devi Cordelia Tufahita Purba, Dr. Rosmalinda SH., LLM
